«Си-экс», или Customer eXperience как он есть

Эти строки могли бы никогда не увидеть свет, если бы не стечение обстоятельств, а точнее — многолетний опыт клиентского взаимодействия с несколькими российскими банками. Подобный опыт, как и любой другой, может быть положительным или отрицательным, однако, в итоге именно он формирует то, что по-английски называется customer experience, или сокращенно CX.

Мой опыт клиента банковских учреждений сложился из работы с людьми (специалистами банка), физическими машинами (банкоматами) и программными роботами (службами SMS-оповещения и т.д.). И удивительна корреляция «полярности» CX по всем направлениям в рамках одного банка. Например:

  • банк A надолго останется в моей памяти как возводящий в технологический абсолют принудительно создаваемые ежеквартальные выписки, тогда как банк B позволяет произвольно формировать их через сеть Интернет за любой интересующий период и в удобном формате;
  • упомянутый ранее банк A многократно присылает повторяющие друг друга SMS-сообщения в начале третьего ночи, устанавливает неадекватный по сегодняшним временам лимит на снятие наличных с собственной дебетовой карты, а в случае, когда этот лимит еще не достигнут, заставляет угадывать, купюрами какого номинала можно получить собственные средства через несколько одинаковых на вид банкоматов (ATM);
  • банк C «пугает» непредсказуемым интерфейсом клиентского обслуживания через свои малочисленные и труднодоступные ATM; достаточно сказать, что в одном из обязательных (!) диалогов выгодный мне как клиенту ответ «Да» оформлен невнятно-красным, а ответ «Нет» — невнятно-зеленым цветом;
  • наконец, банк D искренне радует визуальной и звуковой немодальной обратной связью интерфейсов собственных ATM и возможностью получать средства купюрами нужного мне достоинства, тогда как в общении с остальными, решая ту же задачу, приходится выбирать обходные пути.

Почему бы разработчикам программно-технического обеспечения ATM не заимствовать лучший и только лучший опыт друг друга?

NB: Общение в профессиональной среде наводит на мысль, что ряд UX, CX… может быть расширен. Например, за счет включения в него «опыта соискателя» (Applicant eXperience, AX) и «опыта сотрудника» (Employee eXperience, EX)…

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход /  Изменить )

Google photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google. Выход /  Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход /  Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход /  Изменить )

Connecting to %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.